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原標(biāo)題：了解群眾訴求 提升服務(wù)效能——住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門開展換位體驗(yàn)活動側(cè)記

從燃?xì)忾_戶、工程建設(shè)項(xiàng)目審批等“如我在辦”到道路安全、停車等“如我在行”，再到畢業(yè)生租房、物業(yè)管理等“如我在住”，近年來，江蘇、河南等地住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門開展換位體驗(yàn)活動，工作人員化身市民深入一線，了解市民訴求，破解存在難題。

“如我在辦”——精簡辦事流程 壓縮辦理時間

為強(qiáng)化燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量，江蘇省蘇州市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局開展燃?xì)忾_戶“換位跑一次”專項(xiàng)行動，以用戶視角深入市區(qū)6家燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口，沉浸式體驗(yàn)非居民用戶燃?xì)忾_戶流程，精準(zhǔn)破解服務(wù)堵點(diǎn)。

在蘇州燃?xì)饧瘓F(tuán)，體驗(yàn)人員剛踏入大廳，導(dǎo)服臺工作人員便主動上前詢問，了解開戶意愿后即刻提供《開戶申請表》并詳細(xì)說明所需材料，窗口工作人員也耐心指導(dǎo)填寫資料，整個過程用時不到30分鐘。但體驗(yàn)人員也發(fā)現(xiàn)一些問題，包括部分營業(yè)廳業(yè)務(wù)材料字體小、專業(yè)術(shù)語多，非專業(yè)用戶理解困難；線上辦理渠道雖豐富，但宣傳不足，多數(shù)用戶仍依賴線下等。

針對這些問題，蘇州市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局從硬件和流程兩方面指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化——硬件方面，要求企業(yè)在服務(wù)大廳入口增設(shè)大型引導(dǎo)牌，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加地貼、墻貼，形成“全程可視化指引”；流程方面，推動企業(yè)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)+全程幫辦”要求，窗口工作人員需一次性告知材料清單、填寫規(guī)范及安全要點(diǎn)，對專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋，避免用戶因理解有誤而反復(fù)跑腿，壓縮辦理時間。

河南省新密市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理局組織工作人員來到市行政服務(wù)中心“建設(shè)項(xiàng)目”綜合窗口，以“企業(yè)群眾”身份沉浸式體驗(yàn)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)辦理服務(wù)全過程，與窗口人員詳細(xì)交流，感受服務(wù)態(tài)度，重點(diǎn)關(guān)注辦理材料清單是否齊全、系統(tǒng)操作是否便捷、工作人員是否專業(yè)、態(tài)度是否友好等細(xì)節(jié)。同時，以“陪同辦+親身辦”方式體驗(yàn)施工許可證辦理流程及高效辦成一件事“水電氣暖”聯(lián)合報裝辦理流程，重點(diǎn)檢驗(yàn)辦理時限、材料精簡度及服務(wù)態(tài)度等方面情況，驗(yàn)證“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”模式的實(shí)效性與便捷性。

體驗(yàn)是措施，提升是目的。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)圍繞服務(wù)效能提升、營商環(huán)境優(yōu)化，聚焦“快辦”“易辦”“一網(wǎng)辦”“一次辦”等，進(jìn)一步簡化辦事流程。

“如我在行”——聚焦群眾需求 破解出行難題

在江蘇省昆山市開展的“換位跑一次”行動中，工作人員以普通市民身份體驗(yàn)城市慢行系統(tǒng)以及停車服務(wù)，通過沉浸式調(diào)研、精準(zhǔn)化改造、長效化治理等舉措，破解出行難題。

聚焦路面病害、出行體驗(yàn)、安全隱患、道路規(guī)劃等多個群眾出行“關(guān)切點(diǎn)”，工作人員通過騎單車出行、蹲點(diǎn)測量坡度、走訪群眾等方式，全時段、多維度檢驗(yàn)出行難點(diǎn)，收集意見建議136條，建立“慢行體檢清單”，針對坡道缺失、路緣石過高、存在“斷頭人行道”等影響群眾出行的14個突出問題，“一路一策”制定解決方案。

同時，也有工作人員利用節(jié)假日“換位跑一次”，以游客身份深入體驗(yàn)40家機(jī)關(guān)企事業(yè)單位共享停車場服務(wù)，找不足、補(bǔ)短板，有效提升群眾停車體驗(yàn)感和滿意度。聚焦停車便利性、停車場利用效率，重點(diǎn)圍繞標(biāo)識標(biāo)牌、引導(dǎo)服務(wù)、設(shè)備配套等方面，對各單位在開放過程中出現(xiàn)的顯示剩余車位數(shù)與實(shí)際不符、自行調(diào)整開放時間與規(guī)定時段不符、公示牌信息缺失等40多個問題及時提醒整改到位，建立“回頭看”閉環(huán)機(jī)制，切實(shí)推動停車服務(wù)流程優(yōu)化再造。

“如我在住”——提升服務(wù)品質(zhì) 打造宜居空間

江西省贛州市城市住房服務(wù)中心開展“如我在住”行動，工作人員來到贛州青年人才驛站創(chuàng)業(yè)家園站、星洲萃苑站以及章貢區(qū)、贛州經(jīng)開區(qū)保障性住房項(xiàng)目等場所，以“被服務(wù)者”的身份，實(shí)地了解群眾身邊的急難愁盼和群眾辦事的堵點(diǎn)難點(diǎn)，聽取意見建議，提升住房服務(wù)效能。

在贛州青年人才驛站創(chuàng)業(yè)家園站、星洲萃苑站，工作人員從求職大學(xué)生的視角出發(fā)，全程體驗(yàn)青年人才驛站申請、手續(xù)辦理、入住等服務(wù)事項(xiàng)。之后前往就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)站，體驗(yàn)就業(yè)政策解讀、崗位推薦、面試指導(dǎo)等服務(wù)，與大學(xué)生及驛站工作人員深入交流，認(rèn)真了解求職大學(xué)生免費(fèi)住宿優(yōu)化措施。之后，工作人員走進(jìn)中洋公園首府、世紀(jì)嘉園、江山里三期等小區(qū)，以“業(yè)主”身份實(shí)地體驗(yàn)了地下車位租賃流程，詳細(xì)了解小區(qū)信息公示公開、環(huán)境衛(wèi)生管理、人防車位管理等情況。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要聚焦居民最關(guān)心的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題，從信息公開、服務(wù)提升、行業(yè)監(jiān)管等方面，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，減少矛盾糾紛。

瑞金市住房保障安置服務(wù)中心在住宅小區(qū)開展“當(dāng)一天業(yè)主”體驗(yàn)活動，工作人員親身感受物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，站在居民視角發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理存在的問題，收集到“部分車輛亂停亂放”“樓道照明設(shè)施損壞后修復(fù)遲緩，公共區(qū)域設(shè)施維護(hù)不及時”“非工作時間電話咨詢無人接聽，物業(yè)服務(wù)響應(yīng)滯后”等問題。同時，以保障性住房租戶身份體驗(yàn)申請、房源調(diào)換等業(yè)務(wù)，深入排查管理中的堵點(diǎn)難點(diǎn)。

針對這些問題，瑞金市住房保障安置服務(wù)中心打出“優(yōu)化組合拳”：建立保障性住房申請“容缺受理”機(jī)制，對非關(guān)鍵材料缺失的申請先行辦理、后續(xù)補(bǔ)交，縮短申請時間，提升服務(wù)質(zhì)量；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)推行“周巡查、月通報”制度，督促解決日常維修難、垃圾清運(yùn)不及時、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高等問題。